Pokud mme za to, e jsme pi bezhotovostnm platebnm styku zaplatili nco, co jsme platit nechtli nebo zaplatili vce, ne mli, jak mme postupovat? Mme se obrtit na obchodnka nebo na banku?
Doporuil bych celou vc eit nejprve s obchodnkem. Ve vtin ppad jde o nedorozumn i chybu, kterou lze snadno a rychle napravit. Problm me nastat u obchodnka, napklad patnm zatovnm pohledvky, chybou pi odesln zbo a podobn. Chyba ale me vzniknout i u klienta, kter si teba nevimne, e si nekoupil jednorzov pstup do asopisu, ale pravideln msn pedplatn.
Co mme mt u sebe, abychom s reklamac uspli?
V kadm ppad je dleit mt ke sporn transakci vechny podklady, aby se klient mohl brnit, pokud by u obchodnka neuspl. Informace o odchoz transakci vdy najde ve vpise ze svho tu, s tm nen problm. Dleit je ale i myslet na dal doklady, napklad tenku, stnost, vyjden k reklamaci a tak dle. Pokud by se obchodnk odmtal ke stnosti i reklamaci vyjdit psemn, tak u to bych povaoval za podezelou indicii.
Co vechno meme od obchodnka poadovat?
Pokud obchodnk klientovi napklad z karty neoprvnn strhne uritou stku, m klient prvo na jej vrcen v pln vi. Kdyby se na stran obchodnka jednalo o mysl, obchodnk vdl, e stku strhv neoprvnn, pak m klient prvo i na roky z neoprvnn stren stky a do doby jejho vrcen v pln vi.
Pokud obchodnk penze vrtit nechce, jak se brnit? m argumentovat, kam se obrtit o pomoc?
Odliil bych dv roviny, obranu faktickou a prvn. Nejdleitj je konat, aby si klient ochrnil sv penze. Proto by se v takovmto ppad ml ihned obrtil na svoji banku nebo jinho poskytovatele platebnch slueb a informovat ho, e dolo k neautorizovan, nepotvrzen, neodsouhlasen transakci z jeho tu. A ideln k tomu pipojil dal podklady, objednvku, vyjden obchodnka, screenshoty komunikace atd.
Pokud banka nebude mt pochyby o tom, e ze strany klienta nejde o pokus o podvod, nebo e na jeho stran dolo k hrub nedbalosti, napklad ztratil platebn kartu, u kter ml napsan i PIN kd, pak mu je povinna neautorizovanou transakci vrtit do konce nsledujcho pracovnho dne po oznmen. Vymhat vrcen stky po obchodnkovi u mus banka sama.
Frantiek Nonnemann
|
A co kdy banka nrok pokozenho klienta neuzn?
I to se me stt, napklad proto, e problm oznmil pozd, nechrnil pstupov daje do svho mobilnho nebo internetovho bankovnictv. Pak je nejefektivnj obrtit se na finannho arbitra. To je mimosoudn orgn pro een spotebitelskch spor, kter se bude snait pro ob strany sporu, poskytovatele platebnch slueb i klienta, nalzt pijateln een cel situace.
Co m dlat lovk, kterho obere vyloen podvodnk, a takzvan mu vyluxuje et?
Informovat svoji banku. Telefonicky, mailem, osobn na poboce, jakkoliv. Banka me zablokovat dal platby, zkontrolovat, jestli klient nepiel i o dal prostedky, napklad ze spoicho tu, a tak poradit, jak postupovat dle.
Kdo a jak se posuzuje, zda klient piel o penze svou chybou nebo neestnm jednnm protistrany/podvodnk?
Kdy klient platbu reklamuje u svoj banky, tak je to prv banka. Pokud bude banka tvrdit, e se klient dostaten nechrnil, napklad umonil pstup do svho mobilnho bankovnictv nkomu dalmu, nechal bez dohledu svoji platebn kartu spolu s poznamenanm PINem a podobn, pak se klient me opt obrtit na finannho arbitra nebo na soud.
M smysl obrtit se i na Policii R? Co od n lze ekat?
Po informovn banky a oven vech transakc je jist na mst informovat i policii. Policie m vrazn vc monost, jak identifikovat podvodnka a zajistit neoprvnn zskan prostedky. Pokozen klient se me po podvodnkovi domhat jejich vrcen i tehdy, pokud banka jeho stnost zamtla, teba proto, e j o neautorizovan transakci informoval s delm asovm odstupem. Tato skutenost ale pro policii a podstatu trestnho inu relevantn nen.
Kdy pokozen klient uspje, kdy dostane sv penze zpt?
V ppad jasnho podvodu, kdy dolo k nepotvrzen, neautorizovan platebn transakci, je banka povinna stku klientovi pipsat do konce nsledujcho pracovnho dne. V ppad sporu s obchodnkem o to, jestli byl produkt nebo sluba hrazen kartou skuten poskytnuta, ppadn v domluven kvalit, cen atd., me tak klient uplatnit reklamaci prostednictvm karetnch asociac (VISA, MasterCard, pozn. red.), tzv. chargeback.
Vyzen trv dle, nkdy msc, ve sloitjch ppadech i dle, ale jeho banka i pslun karetn asociace celou vc proet a pokud skuten produkt i sluba nebyly poskytnuty, penze mu obvykle vrt.
Kdy je banka vlastn povinn uhradit klientovi kodu?
Zkon o platebnm styku upravuje nkolik situac, kdy je banka povinna klientovi ztrtu uhradit. Zpravidla jde o situaci, kdy napklad banka pro konkrtn transakci nepoadovala dvoufaktorov oven klienta. Dalm pkladem je situace, kdy klient banku informoval o ztrt nebo odcizen platebnho prostedku, typicky karty, a banka mu kartu pesto nezablokovala.
Co me udlat sama banka, kdy jej klient pi bezhotovostnm styku nalet, ale nem zkonn nrok na nhradu?
Kad banka se me rozhodnout, e napklad ztrty do urit ve nebo ztrty v nkterch situacch bude za klienty hradit bez dalho. Me to bt soust jej politiky, snahy o zvyovn loajality klient, podporu jejho jmna, nebo k tomu me pistoupit prost proto, e se j nevyplat teba reklamace drobnch stech vbec eit a dohledvat k nim vechny podklady. Pokud se ale nejedn o nkterou ze zkonem vymezench situac, zle kompenzace na rozhodnut banky a klient na ni nem nrok.
