„Loňské vyúčtování energií nám dodavatel poslal po mnoha urgencích s půlročním zpožděním. Přeplatek cca 25 000 Kč nikdo nechtěl řešit. Chtěli jsme snížit zálohy, řešit další platbu záloh umořováním přeplatku, nikdo neodpověděl,“ píše na webu Vaše stížnosti spotřebitelka.
„Přes veškeré urgence dodavatel zadržuje peníze z přeplatků za elektřinu u mých dvou odběrných míst ve výši 13 315 Kč. Vyúčtování poslala firma až po mé urgenci,“ stěžuje si jiný zákazník.
A do třetice ještě jeden příspěvek: „Přeplatek přes 10 000 kč jsme dodnes nedostali. Žádali jsme je o proplacení, jak písemně doporučeně, e-mailem, tak i telefonicky. A dodnes nemáme nic. Poslali jsme i žádost o předčasné ukončení smlouvy za nedodržení smluvních podmínek. A na to reagovali jen odpovědí, že nejdříve v prosinci roku 2025.“
Tři příběhy, tři různí dodavatelé. Spotřebitelská organizace dTest eviduje od začátku minulého roku stovky podobných stížností. Nejčastěji jde o právě o problémy s nevrácenými přeplatky a s nedodaným vyúčtováním, případně reklamací vyúčtování, které neodpovídá realitě.
„Za tento rok jde zatím jen o desítky podání, nicméně předpokládáme, že se čísla zvýší, jakmile spotřebitelé budou více řešit nevrácené přeplatky, případně nezaslaná či chybná vyúčtování,“ říká Petr Šmelhaus, vedoucí právního oddělení dTestu.
Řada podání směřuje i na Energetický regulační úřad (ERÚ), za loňský rok jich bylo zhruba 12 tisíc, hlavním tématem roku 2023 byla pochybení dodavatelů související s vyúčtováním.
„Ta nás zaměstnávala prakticky denně a ve všech spotřebitelských agendách. Návrhy na spor se konkrétně týkaly situací, kdy obchodníci vyúčtování nevyhotovili vůbec, vystavili ho v rozporu se smlouvou, či ve lhůtě splatnosti neuhradili přeplatky,“ shrnuje Markéta Zemanová, členka Rady ERÚ a dodává: „Paradoxní je, že velké množství ze zmiňovaných stížností míří na několik málo firem, které ve skutečnosti mají jen nepatrný podíl na trhu.“
Úřad nemůže například určit správnost či nesprávnost zamítnutí reklamace, výše záloh či konkrétní ceny dodávky elektřiny nebo plynu. Nerozhoduje rovněž o nárocích na náhradu škody. Pokud ovšem u některého dodavatele zjistí, že má vůči zákazníkům rozsáhlé nesplacené dluhy, může vůči němu zahájit řízení a v krajním případě i odebrat licenci, což stalo například firmě Stabil Energy.
Historicky nejvyšší pokutu ve výši 4 746 000 korun udělil ERÚ společnosti ARMEX ENERGY a.s. Zásadní roli ve výši sankce sehrálo užití nekalé obchodní praktiky, tedy přestupek proti zákonu o ochraně spotřebitele.
„Dotčení spotřebitelé si u tohoto dodavatele energií sjednali produkty s fixovanou cenou. Ve chvíli, kdy pro něj původní fixované kontrakty přestaly být výhodné, se ale dodavatel snažil převést zákazníky na jiné produkty za podstatně vyšší ceny,“ popisuje Stanislav Trávníček, předseda Rady ERÚ. Kromě toho společnost porušila energetický zákon, když nedodržela standard lhůty pro vyřízení reklamace vyúčtování.
Jak má vypadat vyúčtování
Vyúčtování energií musí předcházet jejich odečet. Ten provádí jednou ročně distributor, což je osoba odlišná od dodavatele. Datum odečtu by měla oznámit předem.
„Ověřte si, s kým jednáte, vyžadujte průkaz. Může totiž jít o podomního prodejce nebo i o podvodníka,“ varuje ředitelka dTestu Eduarda Hekšová.
Možný je i samoodečet, kdy stav měřícího zařízení distributorovi nahlásí sám zákazník.
Po provedeném odečtu očekávejte do 15 dnů vyúčtování. Zákon stanoví, že údaje ve vyúčtování musejí být přehledné, srozumitelné a čitelné. Vyúčtování nemusí být v papírové formě, může být zasláno na vaši e-maiilovou adresu, popřípadě je najdete v aplikaci. Pokud se chcete vrátit k poskytování vyúčtování v listinné podobě, musíte si tuto formu u svého dodavatele aktivně zvolit.
„Realitou je, že spotřebitelé často vyúčtování nerozumí a z celého vyúčtování je zajímají pouze tři údaje – celková spotřeba, výše nedoplatku nebo přeplatku a výše nových záloh. Tyto údaje jsou důležité, ale pokud bude chtít spotřebitel posoudit výhodnost nabídky jiného dodavatele, bude se muset do vyúčtování i do nabídky jiného dodavatele podívat podrobněji,“ upozorňuje Hekšová.
Celková cena energií se totiž skládá z několika složek, s pevnou výší v několika stupních a s výší ovlivňovanou spotřebou na straně zákazníka. Zásadní je přitom rozdělení na tzv. regulovanou složku, která je pevně daná každoročními cenovými rozhodnutími ERÚ, a složku neregulovanou neboli obchodní. Ta se liší podle konkrétních dodavatelů, a právě na ní můžete ušetřit.
Jak reklamovat
V případě, že nesouhlasíte s vyúčtováním, musíte jej písemně reklamovat přímo u svého dodavatele. V reklamaci je třeba uvést vaše identifikační údaje, číslo smlouvy a uvést důvod a předmět reklamace. Písemná reklamace je významná z toho důvodu, že dodavatel má zákonnou lhůtu, ve které je povinen reklamaci vyřídit, a to 15 dní, případně 30 dní, pokud se reklamace týká souvisejících služeb (např. výše spotřeby).
Samotná reklamace ovšem neznamená, že byste neměli uhradit případný nedoplatek (v případě, že by se ukázala jeho neoprávněnost, bude vám vrácený zpětně). ERÚ se v poslední době ovšem často setkává i s případy, kdy někteří dodavatelé odmítají vracet přeplatky, přestože ve vyúčtování je řádně uvedou. Co dělat v takové situaci?
„V první řadě by měl spotřebitel dodavateli vždy zaslat písemnou výzvu k uhrazení přeplatku. Pokud zůstane bez reakce, může se dluh postupně ‚umazávat‘ ze záloh na základě úkonu započtení, nebo můžete dluh vymáhat exekučně. V případě započtení sdělíte obchodníkovi, že zálohu neuhradíte z důvodu, že vůči ní započítáváte pohledávku představovanou přeplatkem,“ radí Markéta Zemanová, která zároveň zdůrazňuje: „Pozor na to, i když vám dodavatel dluží, nemůžete mu přestat platit zálohy. Úkonem započtení je však vaše zákaznická povinnost splněná.“
Zkontrolujte si výši záloh
Zdroj: ERÚ |
Neuhrazený přeplatek může být zároveň považován za podstatné porušení smlouvy ze strany dodavatele. To vám umožňuje podle občanského zákoníku od smlouvy odstoupit.
„Odstoupení od smlouvy je účinné od okamžiku jeho doručení dodavateli. Pokud se tedy rozhodnete tímto způsobem s obchodníkem spolupráci ukončit, měli byste už mít sjednanou smlouvu s obchodníkem novým, abyste nezůstali bez dodavatele“ doporučuje Markéta Zemanová. Vaše pohledávka se tím samozřejmě neruší.
A co dál?
Uvažujete o změně dodavatele? Než začnete jednat o nové smlouvě, podívejte se do té stávající. Klíčové je, zda máte uzavřenou smlouvu na dobu neurčitou, nebo určitou.
„V prvním případě ji můžete ukončit kdykoliv, jen musíte počítat s výpovědní dobou, standardně tříměsíční a běžící od prvního dne následujícího měsíce. Smlouvu na dobu určitou naopak můžete bez sankcí ukončit pouze v zákonem stanovených situacích, typicky při zvýšení ceny nebo změně jiných smluvních podmínek. Jinak se nevyhnete sankcím, případně dalším poplatkům (ušlý zisk aj.), jejichž výši najdete ve smlouvě,“ upřesňuje Zemanová.
Před změnou obchodníka si také ověřte, zda jde o seriózního a spolehlivého dodavatele. Určitým vodítkem mohou být diskuse na internetu i stížnosti u dTestu.
