Komerční prezentace Aktualizace: 5.07.2024 06:20
Praha – Zkušenosti Čechů z jednání s dodavateli energií se za poslední roky zlepšily, přesto k nim má většina tuzemských odběratelů nadále výhrady. Nejčastějšími problémy jsou v současnosti dlouhá čekání na pobočce nebo zákaznické lince a celková rychlost vyřízení požadavků. Ubylo naopak stížností na časté hovory obchodníků. Vyplývá to z průzkumu společnosti Enehano.
Odběratelé absolvují jednání se svými dodavateli energií, i kvůli překotným změnám na trhu v posledních letech, relativně často. Alespoň jedno jednání s dodavatelem energií za poslední absolvovalo podle průzkumu osm z deseti Čechů.
Průzkum, jehož se prostřednictvím aplikace Instant Research agentury Ipsos zúčastnilo 1050 respondentů, ukázal, že v posledních třech letech se zákaznické hodnocení jednání s dodavateli v některých aspektech zlepšilo. V tomto případě jde především o míru obtěžování častým voláním. Zatímco v roce 2021 šlo o jeden ze dvou nejčastějších nešvarů, nyní je na sedmém místě a za poslední rok se s ním setkalo jen sedm procent Čechů. Energetické firmy si tak v tomto směru vedou podle průzkumu lépe než například firmy z finančnictví nebo telekomunikací. Zlepšení podle šetření společnosti Enehano oproti minulosti zaznamenaly i v transparentnosti poskytovaných informací.
Nejčastější negativní zkušeností je naopak dlouhé čekání na pobočce nebo telefonní lince, které se navíc za poslední tři roky prakticky nezlepšilo. Jen za poslední rok se podle průzkumu s ním setkal každý sedmý člověk, který s dodavatelem energií jednal. Problémem zůstává také pomalé vyřizování zákaznických požadavků. Pomalé odbavování zákazníků a jejich požadavků souvisí podle Enehano s roztříštěností informací do více systémů, které energetické firmy používají, a s nedostatečnou automatizací. Třetím nejčastějším problémem, na který si zákazníci stěžují, je neochota pracovníků energetických firem.
Problémů s rychlostí mají ale podle Enehano energetické firmy více, oproti bankám nebo telekomunikačním společnostem i v rychlosti reakcí na aktuální dění na trhu, v legislativě nebo obecně ve společnosti. Jako příklad firma uvádí situaci kolem pádu Bohemia Energy nebo komplikace kolem instalací a servisu obnovitelných zdrojů energie.
Nejčastější problémy zákazníků při jednání s dodavatelem energií podle pořadí v průzkumu:
| Dlouhé čekání na pobočce nebo telefonní lince |
| Pomalost |
| Neochota |
| Lhaní, neříkání celé pravdy |
| Pasivita pracovníků |
| Nesrozumitelnost podmínek |
| Obtěžování – neustálé volání obchodního týmu apod. |
| Arogance |
| Neflexibilita – pomalá reakce na aktuální dění |
| Absence lidského přístupu |
| Lajdáctví |
| Nefunkční systém/automat |
